Dersin Ayrıntıları
YarıyılKoduAdıT+U+LKrediAKTSSon Güncelleme Tarihi
7İŞL014Yeni Hizmet Tasarımı2+0+02313.10.2026
Dersin Detayları
Dersin Dili Türkçe
Dersin Düzeyi Lisans
Bölümü / Programı Dijital Oyun Tasarımı
Öğrenim Türü Örgün Öğretim
Dersin Türü Seçmeli
Dersin Öğretim Şekli Yüz Yüze
Dersin Amacı Bu dersin amacı, öğrencilerin hizmetlerin temel özelliklerini ve hizmet tasarımının işletmeler açısından önemini kavramalarını; müşteri ihtiyaç ve beklentilerini dikkate alarak yeni hizmet fikirleri geliştirebilmelerini; yeni hizmetlerin tasarlanması, süreçlerinin yapılandırılması, test edilmesi ve uygulanmasına ilişkin yöntemleri kullanabilmelerini sağlamaktır. Ders ayrıca öğrencilerin müşteri deneyimi, hizmet temas noktaları, hizmet süreçleri, hizmet ortamı ve değer yaratma unsurlarını bütüncül biçimde değerlendirmelerine; yenilikçi ve uygulanabilir yeni hizmet tasarımları geliştirebilmelerine yönelik bilgi ve beceri kazandırmayı amaçlamaktadır.
Dersin İçeriği Hizmet kavramı ve hizmetlerin temel özellikleri; hizmet ekonomisi ve hizmet pazarlamasının özellikleri; hizmet ürünü, çekirdek hizmet ve genişletilmiş hizmet; müşteri beklentileri, algılanan hizmet ve müşteri deneyimi; hizmet inovasyonu ve yeni hizmet geliştirme; hizmet tasarımı kavramı, ilkeleri ve stratejileri; müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi ve tüketici içgörüsünün oluşturulması; hizmet fikri, hizmet kavramı ve değer önerisinin geliştirilmesi; yeni hizmet geliştirme ve hizmet tasarımı aşamaları; müşteri yolculuğu ve hizmet temas noktaları; ayrıntılı hizmet planı (service blueprint) ve hizmet süreçlerinin görselleştirilmesi; süreç analizi ve değer analizi; birlikte yaratım (co-creation); prototip geliştirme (prototyping), test ve iyileştirme; hizmet ortamı (servicescape) ve fiziksel kanıtlar; çalışanların ve müşterilerin hizmet üretimindeki rolleri; dijital hizmetlerin tasarımı; yeni hizmetin uygulanması ve değerlendirilmesi.
Dersin Yöntem ve Teknikleri Ders anlatımı
Tartışma
Örnek olay / vaka analizi
Bireysel/grup çalışması
Sunum
Ön Koşulları Yok
Dersin Koordinatörü Yok
Dersi Verenler Dr.Öğretim Üyesi Sinem Küçükyılmaz https://profil.hku.edu.tr/akademik/sinem-kucukyilmaz/ sinem.kucukyilmaz@hku.edu.tr
Dersin Yardımcıları Yok
Dersin Staj Durumu Yok

Ders Kaynakları
Kaynaklar Koç, E. (2025). Hizmet Pazarlaması ve Yönetimi: Global ve Yerel Yaklaşım (5. bs.). Seçkin Yayıncılık. ISBN: 978-625-381-416-8.
Kozak, M. A. (Ed.). (2012). Hizmet Tasarımı. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları.
Stickdorn, M., Hormess, M. E., Lawrence, A. & Schneider, J. (2018). This Is Service Design Doing. O ` Reilly Media. ISBN: 978-1-4919-2717-5.
Fitzsimmons, J. A. & Fitzsimmons, M. J. (Eds.). (2000). New Service Development: Creating Memorable Experiences. SAGE Publications. ISBN: 978-0-7619-1742-7.
Bitner, M. J., Ostrom, A. L. & Morgan, F. N. (2008). Service Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation. California Management Review, 50(3), 66-94. DOI: 10.2307/41166446.

Ders Yapısı
Sosyal Bilimler %100

Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları
Etkinlikler ayrıntılı olarak "Değerlendirme" ve "İş Yükü Hesaplaması" bölümlerinde verilmiştir.

Değerlendirme Ölçütleri
Yarıyıl Çalışmaları Sayısı Katkı
Ara Sınav 1 % 30
Ödev 1 % 20
Yarıyıl Sonu Sınavı 1 % 50
Toplam :
3
% 100

 
AKTS Hesaplama İçeriği
İş Yükü Sayısı Süre Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Süresi 15 2 30
Ödevler 1 25 25
Ara Sınavlar 1 15 15
Yarıyıl Sonu Sınavı 1 30 30
Toplam İş Yükü   AKTS Kredisi : 3,5 100

 
Dersin Öğrenme Çıktıları: Bu dersin başarılı bir şekilde tamamlanmasıyla öğrenciler şunları yapabileceklerdir:
Sıra NoAçıklama
1 Hizmetlerin temel özelliklerini, hizmet ürünü kavramını ve hizmet tasarımının işletmeler açısından önemini açıklar.
2 Müşteri ihtiyaçları, beklentileri ve deneyimlerinden hareketle yeni hizmet fırsatlarını analiz eder.
3 Yeni hizmet geliştirme sürecinin ve hizmet tasarımının temel aşamalarını açıklar ve uygular.
4 Müşteri yolculuğunu, hizmet temas noktalarını ve hizmet süreçlerini analiz ederek ayrıntılı hizmet planı (service blueprint) oluşturur.
5 Süreç analizi, değer analizi, birlikte yaratım ve prototip geliştirme yöntemlerini yeni hizmet tasarımında kullanır.
6 Hizmet ortamı, fiziksel kanıtlar, çalışan ve müşteri rolleri ile dijital unsurların hizmet deneyimi üzerindeki etkilerini değerlendirir.
7 Müşteri ihtiyaçlarına ve işletme amaçlarına uygun, uygulanabilir ve yenilikçi bir yeni hizmet tasarımı geliştirir ve değerlendirir.

 
Ders Konuları
HaftaKonuÖn HazırlıkDökümanlar
1 Derse giriş; hizmet kavramı, hizmetlerin temel özellikleri ve hizmet ekonomisi Koç, Bölüm 1: Hizmetlere ve Hizmet Pazarlamasına Giriş; Bölüm 2: Hizmetlerin Özellikleri ve Hizmet Pazarlamasının Temel Farklılıkları. -
2 Hizmet ürünü; çekirdek hizmet, genişletilmiş hizmet ve müşterinin hizmet üretimine katılımı Koç, Bölüm 3: Hizmet Pazarlaması Bileşenleri ve Hizmet Ürünü - Hizmet Ürünü, Hizmet Ürününün Seviyeleri ve Müşterinin Hizmet Üretimine Katılımı. -
3 Müşteri beklentileri, algılanan hizmet, müşteri deneyimi ve hizmet kalitesi Koç, Bölüm 7: Hizmet Kalitesi - Beklenen Kalite ve Algılanan Kalite; ders kapsamında belirtilen ilgili materyaller. -
4 Hizmet inovasyonu ve yeni hizmet geliştirme; yeni hizmet geliştirme nedenleri Koç, Bölüm 3: Hizmet Pazarlaması Bileşenleri ve Hizmet Ürünü - Hizmet Tasarımı, Hizmet Oluşturma ve Hizmet Geliştirme; Yeni Hizmet Geliştirme Nedenleri. -
5 Hizmet tasarımı kavramı, ilkeleri ve hizmet tasarımı stratejileri Kozak (Ed.), Hizmet Tasarımı - Tasarım Kavramı ve Hizmet Tasarımı; Hizmet Tasarımı Stratejileri. Koç, Bölüm 3 - Hizmet Tasarımında Stratejiler. -
6 Müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi; gözlem, araştırma ve tüketici içgörüsünün oluşturulması Kozak (Ed.), Hizmet Tasarımı - Hizmet Tasarımı Teknikleri; Stickdorn vd., Bölüm 5: Araştırma (Research). -
7 Hizmet fikri geliştirme, hizmet kavramı ve değer önerisi Kozak (Ed.), Hizmet Tasarımı - Hizmet Tasarımında Değer Analizi; Stickdorn vd., Bölüm 6: Fikir Geliştirme (Ideation). -
8 ARA SINAV HAFTASI 1-7. haftalarda belirtilen kaynakların tekrarı. -
9 Yeni hizmet geliştirme ve hizmet tasarımı aşamaları Kozak (Ed.), Hizmet Tasarımı - Hizmet Tasarımı Aşamaları; Koç, Bölüm 3 - Hizmet Tasarımı, Hizmet Oluşturma ve Hizmet Geliştirme. -
10 Müşteri yolculuğu (customer journey), temas noktaları ve hizmet deneyiminin görselleştirilmesi Stickdorn vd., Bölüm 3: Temel Hizmet Tasarımı Araçları (Basic Service Design Tools) - Müşteri Yolculuğu Haritaları (Journey Maps) ve ilgili kısımlar. -
11 Ayrıntılı hizmet planı (service blueprint) ve hizmet sürecinin görselleştirilmesi Koç, Bölüm 3 - Hizmet Tasarımında Ayrıntılı Hizmet Planı (Service Blueprint); Stickdorn vd., Bölüm 3 - Service Blueprint. -
12 Hizmet tasarımında süreç analizi, iş akışı ve değer analizi Kozak (Ed.), Hizmet Tasarımı - Hizmet Tasarımında Süreç Analizi; Hizmet Tasarımında Değer Analizi. Koç, Bölüm 11: Hizmetlerde Süreç Yönetimi. -
13 Birlikte yaratım (co-creation), prototip geliştirme (prototyping), test ve iyileştirme Kozak (Ed.), Hizmet Tasarımı - Hizmet Tasarımı Teknikleri; Stickdorn vd., Bölüm 7: Prototip Geliştirme (Prototyping). -
14 Hizmet ortamı (servicescape), fiziksel kanıtlar, çalışan ve müşteri rolleri; yeni hizmetin uygulanması ve değerlendirilmesi Koç, Bölüm 9: Fiziksel Kanıtlar; Bölüm 7: Hizmet Kalitesi - ilgili kısımlar; Stickdorn vd., Bölüm 8: Uygulama (Implementation). -

 
Dersin Program Çıktılarına Katkısı
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14
Ö1 3 2 2 2 1 1 1 2 2 2 1 3 3 2
Ö2 4 3 3 3 2 1 1 5 3 2 2 5 4 3
Ö3 3 5 3 4 3 1 1 4 3 4 4 3 3 4
Ö4 4 5 2 4 3 1 1 5 3 4 4 4 3 3
Ö5 4 5 3 4 3 1 1 5 3 4 4 4 3 5
Ö6 3 3 2 4 3 2 2 5 3 3 3 3 2 3
Ö7 4 5 4 5 3 1 1 5 4 4 4 5 5 5

  Katkı Düzeyi: 1: Çok Düşük 2: Düşük 3: Orta 4: Yüksek 5: Çok Yüksek